Ведение 2х отделов: Отдел Контроля Качества и Отдел поддержки клиентов - Создание параметров и отчетности для отслеживания причин обращений. - Запуск консультирования клиентов в мессенджере Wats up - Разделение линии на типы обращений - Оптимизация по команде Обязанности: - В подчинении 3 СВ, 20-30 операторов - Контроль эффективности обзвона на выкуп клиента - Расчет и составление мотивации для всех видов деятельности сервисной линии - Контроль показателей эффективности: %принятых унт; длительность диалогов(в зависимости от причины обращения); длительность поствызовной обработки; качество обработки всех (входящие звонки; чат; обзвон)

- Создание отдела с нуля - Создание мониторинговых форм под проекты разных направлений и специфик - Написание скриптов диалогов разных проектов и направлений (входящие и исходящие продажи) - Написание брифов по товарам для разных направлений (входящие и исходящие продажи) - Предоставление обратной связи операторам/Супервайзерам/Руководителям - Запуски проекта у аутсорсовых КЦ. Как при личном визите, так и дистанционно - Калибровочные сессии с заказчиками/супервайзерами/операторами - Взаимодействие с заказчиками - Написание скриптов на правила и условия проверки статусов - Написание инструкции по СРМ программе (входящие и исходящие направление) - Проверка новой СРМ программы на наличие багов и их исправление - Создание скрипта для бота совместно с Ростелеком -

В подчинении находилось до 25 человек. В обязанности входило: - тестирование сотрудников перед трудоустройством; - инструктаж перед началом работы, помощь в адаптации новых сотрудников; - оценка качества работы сотрудников, анализ и контроль эффективности их работы; - обучение специалистов обработки обращений и допуск к новому функционалу; - проверка, анализ и повышение показателей по группе; - контроль дисциплины, выявление причин и устранения их в дальнейшем; - введение отчетных файлов качества работы и тенденции; - Мотивация сотрудников и Повышение качества обслуживания; - дежурство по call-центру( контроль работы всех сотрудников и работоспособности систем, экстренные ситуации); - помощь в обработке обращений клиентов; - взаимодействие с другими отделами; - формирование отчетов качества работы, дисциплинарного, проверка повышений по группе; Так же доп.фунционал: ведение документации и документооборот в своём секторе.

- обслуживание клиентов на кассе; - отслеживание необходимого кол-ва товара на точке и наличие ценников; - помощь покупателям при выборе/поиске товара; - продвижение товара; - размещение нового товара на точке; - проведение инвентаризации.

Факультет мировой экономики, финансов и страхования, Финансы и кредит